Кадровое агентство ФОРМТАЙМ, подбор персонала, поиск персонала, кадровые агентства москвы и петербурга Кадровое агентство ФОРМТАЙМ, подбор персонала, поиск персонала, кадровые агентства москвы и петербурга
Истинно велик тот человек, который сумел овладеть своим временем. (495)517-16-54

Конфликт: Работа с трудными клиентами


Темы тренингов

Тренинг предназначен для руководителей компаний, руководителей подразделений продаж, сотрудников компаний, участвующих в продажах товаров и услуг.

Цели тренинга:
  • Сформировать у участников представление о понятии «команды» и принципах ее
  • Целенаправленно сформировать из участников команду, занимающуюся продажами
  • Отработать основные модели взаимодействия и работы в «команде»
Программа тренинга:

Тема 1. «Трудные клиенты»

  • Какой клиент – трудный?
  • Причины неэффективного взаимодействия с клиентами
  • Позиции в общении, ведущие к успеху
  • Самонастрой в работе с трудными клиентами
  • Способы взаимодействия с разными типами клиентов
  • Методика разговора с пассивным,  жестким и болтливым клиентом

Тема 2. «Работа с агрессивным клиентом»

  • Методика  работы с агрессивным клиентом
  • Психологические методы воздействия
  • Техники регуляции напряжения

Тема 3. «Управление стрессом»

  • Чем опасен  дистресс?
  • Работа с индивидуальными «деструктивными ролями» участников тренинга в стрессовых ситуациях
  • Техники защиты от агрессии
  • Упражнения   на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники   «быстрого восстановления» и включения в работу

Тема 4. «Работа с возражениями»

  • Возражение истинные и ложные – как их различить?
  • Что стоит за возражениями?
  • Типичные ошибки при работе с возражением
  • Классификация возражений
  • Общий алгоритм работы с возражениями
  • Конкретные приемы и методы при работе с возражениями клиента

Тема 5. «Работа с рекламациями»

  • Общий алгоритм работы с рекламациями клиентов
  • Как правильно собрать информацию?
  • Управление эмоциями клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Переговоры о разрешении претензий
  • Приемы убеждения и аргументаци

Тема 6. «Управление конфликтом»

  • Какие бывают конфликты?
  • Стратегии поведения в конфликтах
  • Эффективные методы разрешения конфликтов
  • Как правильно реагировать на критику?
  • Как  правильно извиняться?
  • Конструктивный отказ и конструктивная просьба

Продолжительность: 18 академических часов